... mit der Lizenz zum Kritisieren

 

„Mystery Guesting“ ist ein Begriff, der im neuen Kriterienkatalog des DeHoGa als Punktebringer für Hotelsterne auftaucht. Für Betriebe der gehobenen Klasse (ab Vier Sterne superior) ist Mystery Guesting sogar künftig Pflicht. Doch was bedeutet dieser mysteriöse Fachbegriff?

Ein Detektivbüro würde den Vorgang wohl „verdeckte Ermittlung“ nennen: Ein Hoteltester checkt inkognito ein, um das Domizil auf Qualitätsmängel hin zu überprüfen. Nicht einmal die Geschäftsführung kennt seine Identität – der Chef hat zwar einem Unternehmen den Auftrag gegeben, weiß aber nicht, wer tatsächlich anreisen wird.

Der professionelle Gast – selbst ein Fachmann und Kenner der Branche - schreibt nach seinem Besuch einen detaillierten Bericht, aus dem die Geschäftsleitung die Schwächen in Ausstattung, Angebot und Service entnehmen und somit Abhilfe schaffen kann.

Falls Sie jetzt denken: „Dafür brauche ich doch kein Geld auszugeben, das kann ich auch selbst“, liegen Sie damit nur zum Teil richtig. Denn es stimmt, dass man bestimmte Mängel selbst erkennen kann. In der Regel sind das „Hardwarefehler“, also defekte oder unschön gewordene Ausstattung, die man selbst bemerkt. Doch das ist nur die Spitze des Eisberges. Die meisten Mäkel schleichen sich unerkannt ein und schaffen es, für Inhaber oder Betreiber eines Hotels auch unsichtbar zu bleiben.

Warum? Wegen der Betriebsblindheit.

Wikipedia erklärt den Begriff so: „Mit Betriebsblindheit wird im Volksmund eine routinemäßige Arbeitsweise bezeichnet, an der keine Selbstkritik geübt und keine Veränderungsmöglichkeit gesehen wird. Im laufenden Produktionsprozess kann sie zu geringerer Effektivität und somit zum Wettbewerbsnachteil führen. Eine Betriebsblindheit kann in der Regel nur durch Anstöße und Impulse von Außen – von nicht Betriebsangehörigen – erkannt und verändert werden. Der Begriff wird aber nicht nur für Abläufe innerhalb von Betrieben verwendet, sondern für jegliches unreflektierte Handeln, das auf Routine beruht.“

Was man gewohnt ist, kommt einem selten falsch vor. Vielleicht haben Sie auch schon beobachtet, dass selten etwas länger währt als ein Behelf. „Das ist ja nur für Vorübergehend, irgendwann finden wir eine bessere Lösung dafür“, sagen wir uns oft. Doch da es mit dem Notnagel auch funktioniert, haben wir keinen Druck, uns sofort damit zu beschäftigen, und irgendwann sind wir die geflickte Stelle, die unpassende Armatur, die umständliche Vorgehensweise so gewohnt, dass sie uns nicht mehr auffällt.

Und das Schlimmste ist: Nicht einmal das Fehlen von etwas fällt uns auf. Letzteres gilt vor allem für „Softwarefehler“, also Mängel oder gar Mangel an Angebot und Servicequalität.

Sollte also jedes Hotel einen Mystery Guest beauftragen? Ja! Muss jedes Haus einen Kontrolleur beauftragen? Nein – wenn es statt dessen bereit ist, ein eigenes Qualitätsmanagement zu entwickeln, das der Betriebsblindheit vorbeugt.